成功者が口にしない
1．「それはできません」
成功する企業や起業家に共通しているのは顧客の問題を解決をしてあげたり彼らの一番の要求を満たしてあげる能力の高さです。
あるニーズが繰り返し現れた時、成功者はそのニーズを解決する方法を素早く考えます。
2．「どうしたらよいか分かりません」
成功者は問題解決の努力を自動シャットダウンさせずに、どうすれば自己のキャリアや仕事の成功に繋げられるかを考えます。
例えば、何度もイタリア出張しているのにイタリア語を一切勉強をしようとしない国際コンサルタントの成功者をあなたは見たことがありますか？
3 「それについては分かりません」
分かりませんという言い訳をしても目の前の問題が消え去ることはありません。
質門者はその問題を解決してくれる人を他に探すだけです。自分の周りの人達に対して正直であることは良いことですが、「分かりませんが、考えてみます」と言葉を付け加えることが成功への近道となります。
4 「全部自分でやりました」
デキる人は自分の周りに賢く優秀な人を集めて彼らに対して誠意を持って接します。
これが信用の蓄積に繋がります。そして、その信用はいずれ自分のところに返ってくるものです。
自分を助けてくれた人の恩を忘れないようにすれば、いつかその恩は成功という形であなたに返ってきます。
5．「朝早すぎる」
ベンジャミン・フランクリンやスティーブ・ジョブスのような人が、「そんな時間は朝早すぎるよ」とはたぶん言わないでしょう。
もしビデオ会議やプロジェクトの発表や取材が朝早い時間だったとしても、成功者はその場所で得るものがあれば必ずその場に行くものです。
6．「夜遅すぎる」
同じように、もしビジネス・パートナーになれる可能性のある人に夜9時から夕食に誘われてそこで得るものがあるのならば、必ず行くべきです。
もし行ったら次の日疲れるかもしれなませんが、夕食の席や仕事後のつながりが後にあなたのキャリアや次のプロジェクトに大きな変化をもたらすことはよくあることです。
7．「一緒に仕事ができなくて本当に残念だ」
本当に自分と話が合う人と出会うことは非常に稀です。
でも、もしあなたが本当に自分と合う人と一緒に仕事がしたければ、それを実現する方法を探しましょう。新しいビジネスでも研修会でも一緒に話をしていて楽しいと思える人が見つかる機会はそんなに多くはありません。
成功者は自分と合う人達と仕事をすることが成功への近道だということを知っているのです。
8．「いつかご一緒に」
この言葉は多くの場合、将来一緒に仕事する機会がない場合に使われます。
成功者は本当に誰かと一緒に仕事をしたければ、そうなるように仕向けます。
成功者のほとんどは人脈ネットワークの構築に多くの労力を使っています。人脈を育てる為には常に他人を思いやり彼らとの関係維持を再優先事項に考えることが必要です。
9．「すみません。今忙しいです」
チャンスがやって来た時、成功者は必ずそれをつかみ取ります。
もちろん時には時間がかかることもありますが、やりたい仕事があったらそれは掴み取るべきです。時間とは自ら作るものであり、時間がないというのはその時間を作りたくないということと同じです。
10．「それはすべて私のアイデアです」
これは4でも述べましたが、成功者はプロジェクトの成功の賞賛を皆で分かちうことで富を拡大させます。
アイデアとは決して一人のものではありません。それはチームの人達とのたくさんのアイデアのコラボーレーションと相互作用が組み合わさって生まれたものです。賞賛し合い励まし合うことは企業と文化の成功にとって最も重要なことです。
11．「私は読書しない」
お金持ちは貧乏な人よりも高い割合で読書をしているというデータがあります。
富裕層の63％の家庭では子供達に毎月2、2冊の実用書を読ませており、それに対して貧乏な人達の家庭ではわずか3％です。また63％の富裕層が通勤途中にオーディオブックを聴き、貧乏な人達でそれを行っているのは5％です。
小説だけでなく実用書を読むことはストレス発散、創造力の向上、記憶力の強化に役立ちます。
12．「私では力不足だ」
成功する為には自分の価値を認める高い意識が必要です。
自分らしくあることがビジネスや人生において成功にもたらします。
あなたが本当に興味を持てることを追い求めましょう。
もしお金が無かったら、あなたは自分の人生において何をやりますか？
13．「大丈夫です」（何度も繰り返す）
成功者は引き際というものを知っています。
もし何かボトルネックがあったり、あなたのプロジェクトやあなたの目標を妨げるものや人が出てきたら、
それに対して境界線を引きそれ以上関わることは避けるようにしましょう。
14．他がやっていないから、うちもやる必要ない
ライバルの真似をすることはほとんどの企業を死に導く要因の一つです。
真のイノベーションは物事の裏側から生まれます。
ライバルがやっていないことを研究し、市場のニーズのニッチな部分を満たして下さい。
15．「休みなんかいらない」
真の成功とはバランスの取れた生き方から生まれます。
休暇、友人や家族と過ごす終末、平日のちょっとした休息の時間。
普段の仕事の量は人それぞれ異なりますが、時には休みを取ることがあなたの仕事に良い結果をもらすことに繋がります。
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クレーム5大表現
「謝れ」「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」
「謝れ」に反射的に謝らない
苦情・クレームがあった時、まずは自社に非があるかないのかを確認する必要があります。 自社に非がない場合のモンスタークレーマーからの要求には「ゼロ回答」。不当な要求には一切応じないという姿勢を、スタッフ全員で徹底するべきです。
謝罪も同じです。まだ状況がわからないにも関わらず、相手からの謝罪の要求に対して「申し訳ございません」と安易に謝罪すれば非を認めたことになり、モンスタークレーマーが付け入る隙を見せることになります。
それでもとにかく謝らなければならない状況に直面した場合には、「（何かわからないが、今のあなたの状況を見ると）ご迷惑おかけしています」と伝えるのが良いでしょう。
ただし、自社に非がある場合は当然謝罪が必要です。心を込めて謝罪してください。そこにはマニュアルは必要ありません。むしろマニュアル的に謝罪す ると状況を悪化させることがあります。自分が謝罪される立場だと想像してみてください。あまりにマニュアル的な対応をされたら「あなた本当に謝罪の意思が あるの？」と思いませんか？
「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」と言われても慌てない
この2つは、自分がこれらの言葉を使うという人もいるかもしれません。頼りないあいまいな応対をされると、怒りたくなくてもつい「ちょっと、分かる人に代わって」と、言ってしまいたくなるものです。
この場合、2つのケースがあります。1つは応対しているオペレーター自体がクレームの対象になっているケース。この場合は、それ以上対応することは解決につながらならないので、慣れている別の担当者に代わるのが望ましいでしょう。
もう1つのケースは、モンスタークレーマーが自身の要求や価値観を飲ませようとしているケースです。まだ状況がはっきりしていない時点で有利な回答を出させようとか、相手に動揺を与えて間違った回答を引き出そうとするのが目的です。
「責任者を出せ」と言われて素直に電話を代わること自体、要求の1つに屈したことになり、相手を増長させる機会になりますし、情報がないまま対応せざるを得ない状況を招きかねないので危険です。処理方法の判断をするために、怒鳴り散らされてつらくても、とにかくしっかり状況把握をしてください。
「誠意を見せろ」と言われたら、本当の誠意を見せる
「誠意」は心から謝罪することです。憤慨している相手でも、心から謝れば受け入れてもらえます。別に金品がほしいわけではなく、自分の気持ちを分かってもらいたいのです。
それでも「誠意はそんなもんじゃないだろう」と言われたら、それはモンスタークレーマーのサインです。まずは、「当社の最大の誠意は、心から謝罪することと考えております」と伝えてください。それでも引き下がらないようであれば「では、誠意とはどういうものとお考えでしょうか？」 と聞いてみてください。ここで「普通はサンプルを送るとか、値引きするとかあるだろう……」というような返答があればモンスタークレーマー確定です。もと もとその要求を行うことが目的で、一般のお客さまのように困ったことを解決するために連絡してきた人ではないと考えられます。
「納得できない」は決別のサイン
通販やネットショップの場合、最大の譲歩は「返品」か「交換」です。それでも納得せず、「あの会社は○○をくれた」「普通はこんな事をしてくれる」などと言いだしたら、それもモンスタークレーマーのサインです。
他社と状況は違いますし証拠もありません。相手が言うような対応をした会社が本当にあるのかもしれませんが、それは単に強要に屈しただけです。自信を持って自社のルールに沿って判断・対応を行ってください。自社の判断に対し「納得できない」と言われても、「ご期待にそえず申し訳ありません」と言い続けてください。
相手の勢いに負けて仕方なく商品券を渡すなどといったことは、もっともしてはいけないことです。「前はこうしてもらったのに」「○○さんは○○して もらったって聞いたわよ」というように、同じようモンスターがまたやって来ることになります。やってはいけないことは、やらないと決めることが大事です。
クッション言葉をたくさん知っておこう
「クッション言葉」とは言いたいことの前に付ける言葉で、ビジネスにおいてはさまざまな場面で使われています。「恐れ入りますが」などがその代表的な例です。
相手が激昂している時にストレートにこちらが言いたいことだけを伝えると、相手の感情がさらに高ぶり、手が付けられなくなることがあります。クッション言葉を使って少しでもおだやかにと会話や交渉を続けられるようにしましょう。
分類
クッション言葉
伝えたいこと
依頼
恐れ入りますが
失礼とは存じますが
差し支えなければ
大変恐縮ですが
ご面倒をおかけいたしますが
お手数をおかけしますが
～していただけませんでしょうか。
反論
おっしゃることはわかりますが
ご意見なるほどとは思いますが
お言葉を返すようですが
～かと存じます。
～ではないでしょうか。
拒否
お役に立てず、大変心苦しいのですが
せっかくですが
失礼とは存じますが
残念ながら
身に余るお言葉ですが
ご遠慮ください。
ご容赦ください。
お許しください。
いたしかねます。
できかねます。
支配者やマスメディア、広告代理店などは 以下のような「大多数の人々が共有する性質」を利用し間接的に世論を操作している
01. 有名人につられる
02. できないことをしたいと思う、夢がある
03. 多数派にいたいと思う
04. 真実を求める
05. 権威が好き
06. 自分が他人からどう見られるかを気にする
07. 心配性 (不安症)
08. ステータスに憧れる
09. リスクがないと思うと飛びつく
10. 数ヶ月経てば大概の事件は忘れる
（例）
・ある商品を買わせたい（思い通りに行動させたい）
→買わせたい人々の好きな有名人に商品を紹介させる(1)
→「あなたの願望、叶えます」と成功願望に付け入る(2)
→「今大人気!」「全米が泣いた」などと同調を誘い宣伝する(3)
→「真実を知らないままでいいんですか？」と問いかける(4)
→「日本○○協会」などと格調高い名義で宣伝する(5)
→「買わない人はこう思われますよ」と不安を煽る(6)
→「早い内から勉強させないと将来大変なことになる」と子を思う気持ちに付け入る(7)
→「これさえ持てばあなたもセレブの仲間入り」などとステータスの欲を刺激する(8)
→「無料です」と宣伝する(9)
・とある有名人が事件後、ほとぼりが冷めるまで静かに待ち、いつの間にかお茶の間に復帰している(10)
※勿論、全てが悪意のあるものとは限らない（善意、悪意って何だろうな）
屋号の出稿
検索連動型広告（リスティング広告）を行う際、多くの広告主は自社名に対して入札することを必要と考えていません。しかしPPC広告はオンラインマーケティングには不可欠の存在であり、自社名に入札することは極めて重要です。
実際の例を見てみましょう。楽天やAmazon、トヨタのような有名企業は、既にブランドとして認知されており自然検索で1位に表示されているにも 関わらず、自社の社名に対しても入札しています。このような有名企業のやり方を真似ない理由はどこにありますか？自社名に入札すればメリットがあるので す。
１． ページを支配する
リスティング広告は、自然検索やローカル・リスティング（Google+ローカルやYahoo!ロコ）の上部に表示されます。最近、検索エンジン上 ではリスティング広告部分が自然検索と見分けがつきにくくなってきていることも、リスティング広告のCTR（クリック率）にいい影響を与えています。
２． メッセージをコントロールする
リスティング広告を行うということは、自分のビジネスについて何を伝えるか（そして潜在顧客が何を見るか）を自分で選択することが出来るということ です。この特長を活用して、潜在顧客にクリックしてもらうためにうまく新製品や期間限定セール、特別プロモーションについて強調しましょう。
３． オンラインの評判を改善する
自然検索結果にはあなたが所有していないサイトも表示されます。つまり、あなたのビジネスについて何を言われ、何が表示されるかのコントロールには 限界があるということです。ほとんどの業種において自然検索の結果ページには、口コミ、評判などのページが表示されています。特にネガティブな口コミは目 立ちます。自社名に入札することで、コントロールしきれないネガティブな評判を相殺することができ、イメージの改善に繋がります。
４． 競争から勝ち抜く
社名をキーワードとして入札することで、競合他社があなたのリスティングより上部に位置する可能性を減らし、見込み客を“盗まれる”心配が少なくな ります。なぜでしょうか？あなたのライバルが既にあなたの社名に入札している可能性があるからです！競合他社に顧客をあなたから取られないようにしてくだ さい。あなたの会社について検索した際に、幅広い存在感を出せるように意識してください。
５． 安価に社名を所有する
通常、社名のCPC（クリック単価）はほかのキーワードに比べて安価です。そしてリスティング広告はクリック課金制度なので、広告をクリックされた 場合のみ支払いが発生します。企業名への入札は、既存顧客とのつながりを非常に安く保つことができる方法です。自社名があなたにとって最も利益をもたらす キーワードということに驚かれるかもしれません！
６． ブランドの認知度を上げる
検索結果ページで強い存在感があることによって、しっかりとした企業ブランドが構築されていることを顧客は感じとります。ブランドの存在感が大きくなれば、あなたのビジネスへの信頼感も増します。
７． 見付けやすくする
検索エンジンの結果ページには情報があふれかえっています。あなたの社名をキーワードとして入札することで、新規見込客、既存顧客の両方にとってあなたをオンラインで見つけやすくします。
この通り、自社名への入札は安く存在感を出すための簡単な方法です。まずは自社名で検索してみてください。競合他社が自社名で広告を出していないか、悪い評判が自然検索に出てきていないか確認しましょう。
困ったときの投稿内容
困った時の基本的な投稿
1. ニュースリリース
新商品の発表や表彰、資格（権利）取得などプレスリリースと合わせて更新
2. 業界の最新ニュース
業界、関連情報を引用のみではなく、御社の見解などを載せて投稿
3. ノウハウの公開
1つの課題を断片的に紹介することで、お問い合わせへ誘導
4. お客様の声
お客様と一緒に取った写真などを掲載。掲載されたお客様からのシェアなどが期待できます。
5. セミナー・講演の資料や動画
開催セミナーの告知と報告を行い次回のセミナー誘導
6. 社内の何気ない風景・ニュース
運用ポリシーに合わせて掲載する内容と頻度に注意
7. 社史やサービスの歴史紹介
企業理念の決定経緯やＣＳＲなどの共有など会社の理解度を深めてもらい信用につなげる
8. クイズやアンケートなど
ユーザー参加を促す企画